消費者からの理不尽な要求は、もはや「お客様の声」として対応できるレベルではなく、「ハラスメント」の領域として社会問題化しています。これは「カスタマーハラスメント」と呼ばれ、労働組合や国も対策に本腰を入れ始めました。クレーム対応は、ひとつ対応を間違えると、ブログやＳＮＳにより瞬時に悪評が拡散する可能性もあります。

　また、超高齢化社会を迎えた今、「シルバーモンスター」の存在も大きな脅威です。たとえば団塊世代のクレーマーには、現役時代に培った交渉力を武器にクレーム担当者を「論破」すること自体が目的化したケースが増え、担当者の頭を悩ませています。 

　その対応の仕方如何によっては、企業の存亡に関わる重大事態に発展する危険性さえもありうる今日となってきました。したがって、企業側としても、その場限りの対処療法を考えるだけではなく、クレームの内容分析、発生原因の究明、再発を未然に防ぐ為の社内体制及び方法の整備など、コンプライアンス及び業務改善の視点をより重視していかなければなりません。 

　クレームの本質を見極め、口先だけの対応にならないように、お客様の気持ちを汲んだ接客のあり方、お客様が本当に納得でき、そして企業も同時に成長できるクレームの対応方法について学習していきます。